ENGAGEMENT CLIENT

Un produit est bien plus qu’une interaction entre un utilisateur et une interface. Considérez-vous chanceux si vos utilisateurs aime à ce point votre proposition qu’ils acceptent de s’intéresser à votre interface utilisateur. Un bon service est un cycle continu, une expérience utilisateur en plusieurs étapes qui transforme un nouvel utilisateur en un utilisateur heureux. Et un service qui marche est un service qui arrive à accompagner l’utilisateur dans chacune des étapes de ce cycle. Pour conserver ce cycle actif (et éviter l’attrition) vous devez donc définir dans ce canevas ce que vous devez faire (activités), ce(ux) sur quoi(qui) vous pouvez compter (ressources) et qui d’autre devrait participer (partenaires).

A. Découverte

Ou sont vos utilisateurs ? Ou vont-ils lorsqu’ils tentent de résoudre le problème que vous adressez ? Appellent-ils leurs nièce ou leur neveu ? Recherchent-ils une réponse sur Google ? Ouvrent Ils un manuel ? Postent-ils une question sur Facebook ? Quelque soit la réponse, vous devez être là ou vos utilisateurs se trouvent et au moment ou ils sont dans le bon état d’esprit. C’est à ce moment là qu’ils devraient avoir l’information que votre service existe. Ecrivez les 2-3 endroits les plus important et comment attirer leur attention.

B. Première expérience utilisateur

Maintenant ils savent que vous existez. Cool. Mais vous devez alors faire en sorte qu’ils aient une interaction avec le service, qu’ils fassent quelque chose pour comprendre en quoi consiste votre service et en quoi c’est la solution parfaite pour leur problème. C’est peut être une consultation gratuite, une brochure, une page d’accueil claire et informative, un essai gratuit, un code de réduction, ou un rendez-vous physique ?

C. Achat

Le client a maintenant une bonne idée de la valeur que va lui apporter votre service. Comment lui faire acheter votre service ? Quels sont ses réflexes de pensée à cette étapes et quelles sont ses alternatives ? Comment pouvez-vous l’aider à prendre sa décision d’achat ? Notez qu’à cette étape il n’y a pas nécessairement de transaction financière (par exemple l’inscription à votre service peut être gratuite ou le téléchargement de votre application gratuit). On parle ici vraiment de la décision de s’approprier le service et de la décision de commencer à l’utiliser.

D. Utilisation

Yeah ! Le client a acheté et vous êtes sur de bons rails. Cependant, ça ne s’arrête pas là. Vous devez tenir la promesse que vous lui avez faite avec votre proposition de valeur.

Pour la faire courte, vous devez lui faire utiliser votre service ! Ecrivez ici ce qu’il arrive lorsqu’il utilise l’application pour la toute première fois. Les premières impressions sont importantes.

E. Utilisation étendue

On dit que la majorité des applications mobiles ne sont utilisées qu’une seule fois. Alors comment faites vous pour que vos clients l’utilisent plus ? Comment faites vous en sorte que votre service devienne une part de leur travail/vie/réflections/actions ?
Qu’est-ce que va les faire revenir vers votre service ?

F. Prescription

Comment transformer un client en commercial ? Si une personne aime vraiment votre service, elle va alors certainement avoir envie de le partager et de le recommander à d’autres personnes. Economisez sur votre stratégie marketing en faisant en sorte de trouver le moyen de rendre votre service viral.

G. Freins

Vous pouvez voir l’expérience utilisateur comme un cercle à deux couloirs. Ce premier couloir liste l’ensemble des obstacles qui rendent actuellement difficile pour votre utilisateur de passer d’une étape à l’autre. Ce peut être des réflexions, des sensations, des préjudices voir même des obstacles physiques, un faux raccord ou une fonctionnalité absente.

H. Facilitateurs

C’est le second couloir de notre cercle. Listez ici les moyens mis en oeuvre pour aider un utilisateur à passer d’une étape à l’autre. Ce sont vos réponses aux problèmes identifiés dans le “couloir des freins”.

I. Activités clés

A ce stade vous avez (idéalement) une bonne vision de la progression de votre utilisateur de l’une à l’autre des étapes. Analysez le parcours utilisateur et identifiez les activités les plus importantes et que vous devez réaliser pour que le cycle continue à fonctionner. Un monitoring actif des recherches Google ? Un service au comptoir dans votre magasin physique ? Livrer le produit au domicile du client ? Avoir un service de paiement par carte bleue ? Il est généralement recommandé de bien séparer les activités permettant de faire “tourner le service”, des activités nécessaires pour sa première mise en oeuvre.

J. Ressources clés

Quelles sont les ressources importantes dont vous avez besoin (ou dont vous disposez déjà) pour que le cycle continue à fonctionner ? Votre base d’utilisateur existant dans le système CRM ? Une marque reconnue ? Un canal de distribution opérationnel ? Des habitudes de facturation et règlement déjà existante avec vos clients ?  

Partenaires clés

Ne serait ce pas merveilleux si vous pouviez tout faire ? Et bien souvent, ce n’est pas possible et le reste du temps, ce n’est pas souhaitable.  Il y a sans doute une société existante qui n’est pas concurrente mais qui a déjà un réseau de distribution, une excellente relation client avec votre cible ou juste la marque parfaite pour votre produit. Ou peut être que ces partenaires sont les fournisseurs qui vous approvisionnent déjà en pièces ou en matière première. Dans tous les cas, listez ici les partenaires et ajoutez les activités et les ressources qu’ils apportent dans l’expérience utilisateur.